Disparam as queixas de clientes contra o setor elétrico

Fonte: oglobo.com.br - 31 de janeiro de 2016


Registros crescem 50% em 2015. Nos produtos de informática, demandas caem 34%







BRASÍLIA e RIO — A disparada nos preços das contas de luz no ano passado mudou o perfil das reclamações e consultas registradas nos Procons. Entre 2014 e 2015, o número de demandas sobre o setor elétrico cresceu 50%, segundo o boletim do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), divulgado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) com exclusividade para o GLOBO.

Em valores absolutos, os atendimentos sobre o setor ainda são reduzidos na comparação com segmentos historicamente problemáticos, como telecomunicações e serviços bancários. No total, houve 94,2 mil atendimentos sobre energia elétrica registrados nos Procons do país, o que representa 3,7% das 2,6 milhões de demandas de 2015 (65% delas queixas, e o restante, pedidos de orientação e consultas). Para a secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, o salto das demandas sobre energia é um indício de que, num momento de crise, as empresas não souberam lidar com o problema:

— Faltou planejamento e comunicação para atender os consumidores.

QUEIXAS SOBRE CELULARES AUMENTAM 49%

Consultada, a Agência Nacional da Energia Elétrica (Aneel) não respondeu.

Outras surpresas reveladas pelo Sindec foram a queda das demandas de temas como produtos de informática, com retração de 34%, recuo de 16% em relação a eletrodomésticos, e de 13% nas consultas sobre banco comercial. Na avaliação de Bruno Miragem, presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), os dados refletem a crise econômica brasileira:

— A queda das demandas sobre eletrodomésticos da linha branca, por exemplo, pode ser reflexo do recuo nas vendas, devido ao endividamento do consumidor. Já estamos há um ano e meio em crise.

Ricardo Morishita, professor do Ibmec, também vê impacto da crise na mudança do perfil por tema:

— A crise provocou uma retração de vendas, que impacta no consumo e, portanto, nos conflitos, o que, a despeito do avanço qualitativo de alguns setores, pode contribuir para a redução das demandas nos Procons. Por outro lado, novos serviços, sobretudo os advindos de inovações tecnológicas, têm demonstrado o quanto é possível atender com qualidade, eficiência e preços acessíveis. Uber, Netflix e WhatsApp ilustram as expectativas do consumidor e provocam de forma inusitada uma competição totalmente “fora da caixa”.

Chama a atenção ainda que 39% dos problemas relatados sejam de cobrança indevida, apesar dos 25 anos do Código de Defesa do Consumidor.

— Na minha avaliação, além de cobranças de fato indevidas, há questões ligadas à insatisfação com serviços — diz Miragem, do Brasilcon.

No topo da lista dos Procons, pouca coisa mudou, no entanto. As empresas de telecomunicação se mantêm nas primeiras posições. Só as demandas sobre telefonia celular subiram 49,4% de 2014 para 2015. Para Juliana Pereira, da Senacon, os dados são alarmantes. Os atendimentos no setor de telecomunicações, que leva em conta as dez empresas com maior número de reclamações, cresceram 23,6%:

— São serviços intimamente ligados ao cotidiano do cidadão. Telecomunicação é uma preocupação porque, além de estar historicamente à frente, teve um aumento grande das demandas.


Assuntos com maiores variações na demanda - Arte/O Globo

Não à toa, a Senacon definiu 2016 como “o ano da telecomunicação”, com foco no diagnóstico do setor e em medidas que vão além das multas, como padronizar serviços, sobretudo de internet móvel. Para Morishita, chama atenção o fato de continuarem elevados os índices de setores regulados:

— Considerando os números do Sindec dos últimos cinco anos, não houve melhora. Se dizem que o serviço é de qualidade, por que o consumidor reclama? Por que não atende direto ao cliente, que tem que recorrer ao poder público para ter solução?

BANCOS DIZEM QUE ESTRATÉGIA ESTÁ FUNCIONANDO

As empresas argumentam que o número acompanha a base de clientes, 360 milhões, segundo o Sinditelebrasil, sindicato que representa o setor. Para a entidade, qualquer indicador que “não considere esse critério de proporção gera uma distorção nas análises”. O sindicato diz que as empresas têm investido para melhorar o relacionamento com o cliente. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) reforçou que atua para melhorar o atendimento e solucionar demandas, mas justifica que a complexidade dos serviços explica a posição do setor na lista.

Na primeira posição do ranking está o grupo que engloba Claro, Embratel e Net, com 204,1 mil demandas. Procurado, o grupo não quis se manifestar. Já a Oi, segunda colocada, informou que investiu R$ 3 bilhões em 2015 para melhorar a qualidade da rede móvel e fixa, o que resultou em melhora nos indicadores de qualidade. A TIM destacou que é a menos demandada do setor e que soluciona 80% das demandas preliminarmente. A SKY disse manter relação transparente com órgãos de defesa do consumidor e que passou por mudanças para melhorar o atendimento.

Os bancos, historicamente presentes entre os que recebem mais reclamações, ocupam quatro das dez posições do rol. Nesse segmento, o maior problema é com cartões de crédito, com alta de 20% de demandas nos Procons. Além de cobranças inadequadas e negativação indevida, o cliente tem de lidar com juros abusivos, que chegam a 431,4% ao ano, de acordo com o Banco Central.

Para a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), o aumento de registros não necessariamente indica piora do atendimento, já que, no período, houve ampliação de 6,5% de unidades interligadas ao Sindec e crescimento projetado de 8,8% do setor. Segundo a Abecs, o segmento trabalha no aumento da transparência nas relações com o cliente. A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) reforça que o setor está comprometido em reduzir os problemas.

O Itaú, banco com mais registros no Sindec, afirmou dar atenção às demandas e trabalhar para melhorar os serviços e a eficiência do atendimento. O Santander disse que tem feito esforço contínuo e conseguido reduzir o número de reclamações. A Caixa destacou que reduzir queixas e aumentar soluções são prioridades. O Bradesco garantiu avaliar todos os registros e adequar processos para melhor relacionamento com o cliente.

O Grupo Pão de Açúcar — que inclui Ponto Frio, Extra, Pão de Açúcar e Casas Bahia — única varejista entre as dez mais demandadas, pondera que o número considera a soma de quatro marcas e que investe em treinamentos para “melhorar a qualidade dos serviços”.

Fonte: Brasilcon